Komunikacja interpersonalna – podstawy zagadnienia

Publikujemy kolejną pracę Anny Scholz. Szczególnie cenny dla nas jest ten jej fragment, który traktuje o postawach asertywnych w komunikowaniu się.

    W niniejszej pracy chcę przedstawić zagadnienia związane z komunikacją interpersonalną oraz wpływ procesów komunikacji na efektywność i funkcjonowanie zespołu.
    W związku z powyższym omówiłam pokrótce (na podstawie przeczytanej literatury) zagadnienia dotyczące komunikacji:

    – pojecie komunikacji;
    – cechy komunikacji (społeczność, dynamiczność, kreatywność, trwałość, niepowtarzalność oraz inne);
    – formy komunikacji – werbalną (zarówno ustna jak i pisemna) oraz niewerbalną;
    – proces komunikacji – czynniki, które muszą zaistnieć w tym procesie (kontekst, uczestnicy, komunikat, kanały, szumy oraz sprzężenie zwrotne);
    – bariery komunikacyjne;
    – typy zachowań uczestników procesu komunikacji (zachowania uległe, agresywne i asertywne).

    Komunikacja.

    I. Pojęcie komunikacji.

    Już od najwcześniejszych czasów człowiek zetknął się z procesem komunikacji ponieważ proces ten towarzyszy człowiekowi od zawsze. W obecnym czasie mianem komunikacji nazywamy sposób przekazywania sobie informacji miedzy ludźmi w społeczeństwie. Istnieje wielu autorów, którzy zajmowali się problematyką komunikacji, próbowali oni stworzyć najlepsze według nich definicje tego zagadnienia, oto niektóre:

    – według Charles Cooley komunikowanie to swego rodzaju mechanizm, dzięki któremu stosunki międzyludzkie istnieją i rozwijają się, a wytworzone przez umysł ludzki symbole są przekazywane w przestrzeni i zachowywane w czasie;
    – według Johna Dewey’a społeczeństwo istnieje nie tylko dzięki przekazywaniu informacji i komunikowaniu się, ale jego istnienie polega na procesach przekazu i komunikowania;
    – według Malvin’a Defleur komunikowane to akt, który jest środkiem, przez który są wyrażane normy grupowe, sprawowana kontrola społeczna, przydzielane role, osiągana koordynacja wysiłków;
    – według Bogusławy Dobek – Ostrowskiej komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

    Każda z tych definicji podkreśla fakt, iż komunikowanie się determinuje kontakty międzyludzkie. Bez umiejętności poprawnego komunikowania się, znajomości barier w komunikacji oraz sposobów i funkcji komunikacji nie moglibyśmy funkcjonować w żadnej grupie społecznej. Zostalibyśmy wyrzuceni na margines społeczeństwa, żyli samotnie bez możliwości współpracy z innymi, rozwiązywania problemów zarówno swoich jak i osób nam bliskich. Nie moglibyśmy swobodnie wyrażać siebie, poznawać uczucia i myśli innych osób, dążyć do celu wraz z innymi ludźmi.

    II. Cechy komunikacji.

    Komunikowanie się jest procesem bardzo złożonym, dziejącym się na różnych płaszczyznach. Możemy jednak znaleźć kilka podstawowych cech charakteryzujących ten proces:

    – aby komunikowanie się było możliwe, musi zachodzić przy udziale przynamniej dwóch jednostek – dwóch osób, jest więc procesem społecznym;
    – rodzaj i sposób komunikowania się jest zależny od liczby i charakteru jej uczestników, jest więc procesem, który zachodzi w odpowiednim kontekście społecznym (np.: kontekst interpersonalny, masowy, grupowy itd.);
    – jest procesem bardzo dynamicznym – każdy z jego uczestników odbiera informacje, przetwarza je, odpowiednio je interpretuje i na nie reaguje;
    – jest procesem kreatywnym – uczestnicy przyswajają sobie informacje, wiedzę o otaczającym ich świecie;
    – jest to proces trwający przez całe życie człowieka – od narodzin aż do śmierci;
    – jest procesem zmuszających uczestników do posługiwania się tymi samymi symbolami, znakami – inaczej uczestnicy nie będą wstanie się zrozumieć, dojść do porozumienia;
    – jest procesem, w którym wytwarzają się stosunki i zależności interakcyjne – w zależności od ich rodzaju uczestnicy mogą komunikować się w sposób partnerski, może wystąpić dominacja jednej ze stron albo jej podporządkowanie;
    – jest procesem, w którym uczestnicy działają świadomie, z określoną dla siebie wolą i motywami;
    – jest procesem, który pomiędzy ludźmi, społecznościami zawsze i wszędzie zachodzi – jest procesem nieuchronnym (nawet gdy dany człowiek nie chce się z nikim porozumiewać świadomie czy tez nieświadomie);
    – jest procesem, którego nie da się w żaden sposób cofnąć, powtórzyć czy zmienić (raz podany komunikat musi zaistnieć w danej postaci);
    – jest procesem bardzo złożonym ponieważ może zachodzić w sposób werbalny lub niewerbalny, jednostronny lub wielostronny, bezpośredni lub pośredni, medialny albo tradycyjny;
    – jest procesem, w którym zawsze role są podzielone i zmieniają się w zależności od danej chwili (zawsze występuje nadawca komunikatu i jego odbiorca).

    III. Formy komunikacji.

    Skuteczność i efektywność komunikacji zależy przede wszystkim od dwóch jej podstawowych form – werbalnej i niewerbalnej. W głównej mierze formy te występują równocześnie jednakże są pewne wyjątki – np.: przy wysłuchiwaniu słuchowiska w radiu lub też podczas czytania listu.
    Mówiąc o komunikowaniu werbalnym musimy pamiętać, iż związany jest on bezpośrednio z językiem – język jest tu podstawowym środkiem tego rodzaju komunikacji. Używany on jest do przekazywania informacji, definiowania myśli, uczuć, oceniania ludzi oraz rzeczy, prezentowania własnych poglądów oraz idei, kontrolowania i sprawowania władzy. W komunikacji werbalnej występują dwie podstawowe jego formy – ustna oraz pisemna. Różnią się one znacznie.

    Komunikowanie ustne daje nadawcy dużo większe możliwości ekspresyjne, pozwala ukazać uczucia oraz emocje – komunikat jest dodatkowo wzmocniony poprzez formy komunikacji niewerbalnej. Ma najczęściej charakter nieformalny. Daje możliwości do nawiązywania relacji międzyludzkich, pozwala na faktyczne oraz bezpośrednie komunikowanie się bez pośredników i zniekształceń komunikatu. Jest także dużo bardziej swobodne i szybsze w realizacji. Komunikaty ustne posiada niestety także wady i są nimi:
    – tendencja do wyrażania skrajnych opinii;
    – widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie;
    – posługiwanie się uprzedzeniami i stereotypami;
    – tendencja do mieszania faktów z opiniami, wrażeniami;
    – tendencja do stosowania wyolbrzymień i przesady nadawcy;
    – niedokładność w przekazie (im więcej osób przekazuje sobie treść wiadomości tym komunikat mniej podobny do pierwowzoru);
    – nie ma stałego zapisu do którego można się odwołać w skrajnych przypadkach.

    Komunikowanie pisemne ma bardzo duże zastosowanie we wszystkich formach komunikowania się ludzi i najczęściej ma charakter czysto formalny. Może mieć postać listu, komunikatu, artykułu a także w dobie technologii komputerowej listu e-mail, czy stron „www” oraz wielu innych. Przewagą nad komunikatami ustnymi jest tu zastosowanie zapisu oraz uporządkowanie wypowiedzi. Często jest pozbawiona emocji, starannie przygotowana. Wadą tego rodzaju wypowiedzi jest brak szybkiej odpowiedzi zwrotnej oraz czasochłonności jej przygotowania..
    W obecnym czasie wykorzystywane są w procesie komunikacji obydwie formy w zależności od potrzeb nadawcy, charakteru wypowiedzi oraz rodzaju wywoływanych skutków.

    Komunikowanie niewerbalne jest w obecnym czasie uważane za bardzo ważny składnik towarzyszący komunikacji bezpośredniej i werbalnej. Jest nierozerwalnym jej towarzyszem i wspomaga nawiązywanie interakcji, relacji międzyludzkich. Składają się na nią takie czynniki jak:

    – mimika twarzy (na twarzy widać każdą emocje człowieka);
    – gestykulacja (ruchy rąk, nóg, głowy, tułowia);
    – kontakt wzrokowy;
    – dotyk oraz kontakt fizyczny;
    – wygład fizyczny;
    – pozycja ciała;
    – dźwięki paralingwistyczne (np.: westchnienia, echy, ochy, szloch, płacz, śmiech);
    – kanał wokalny (natężenie głosu, tempr, tonacja);
    – dystans fizyczny miedzy rozmówcami (wskazuje na relacje, wzajemne postawy, zażyłość);
    – organizacja środowiska (zarówno w kontaktach interpersonalnych jak i publicznych).

    Komunikowanie niewerbalne pełni kilka funkcji, które wynikają z relacji pomiędzy komunikatem werbalnym i niewerbalnym. Są one bardzo istotne i warto o nich pamiętać. Są to:

    – emblematy – charakterystyczne gesty rąk, głową lub językiem („wystawianie języka”) mające za zadanie zastępowanie określonych zdań;
    – ilustratory – mają za zadanie uzupełnić wypowiedź i sprecyzować, często ubarwiają opowieść, podkreślają wagę wydarzenia lub ilustrują opowiadanie;
    – pozy lub wskaźniki emocji – maja za zadanie pokazać uczucia i emocje w znacznie większej skali niż jest to w rzeczywistości, pokazują przezywanie emocji (np.: zmiana barwy głosu, zabarwienie skóry, zmiana mimiki twarzy);
    – regulatory – mają za zadanie kontrolować płynność wypowiedzi, np.: dąć znać że słuchający chce przejąć inicjatywę, nadawca chce skończyć rozmowę itp. (zmiana intonacji głosu, odwrócenie spojrzenia, zmiana pozycji ciała, rozluźnienie itp.);
    – adaptery – mają za zadanie łagodzić napięcia jakie jednostka przeżywa – np.: poprawianie się na krześle, drapanie się po głowie, obgryzanie paznokci.

    Komunikując się ze sobą powinniśmy pamiętać, że komunikaty niewerbalne są bardziej dwuznaczne niż werbalne – mogą być podawane świadomie i nieświadomie. Komunikaty niewerbalne są ciągłe lecz za to krótkotrwałe i taka komunikacja trwa przez cały czas trwania komunikacji. Angażuje wszystkie zmysły człowieka i jest podawany wieloma kanałami. Ma charakter pozajęzykowy – najczęściej jest rozumiany bez względu na kulturę, język (mimika twarzy, gesty, postawa ciała). Podczas komunikacji niewerbalnej mamy wgląd w stan emocjonalny zarówno nadawcy jak i odbiorcy komunikatu. Jest ono spontaniczne, a używane, wykorzystywane sygnały, znaki są nabywane w drodze obserwacji otoczenia (niemowlę jasno daje do zrozumienia, że jest głodne, złe czy radosne nie umiejąc mówić).

    IV. Proces komunikacji.

    Każdy proces komunikacji zachodzący miedzy jego uczestnikami składa się z kilku podstawowych elementów, bez których nie może zaistnieć. Są to:

    – kontekst czyli warunki, w których odbywa się proces komunikowania (fizyczny – otoczenie, historyczny – odwoływanie się do przeszłości, psychologiczny – postrzeganie się nawzajem uczestników komunikacji, kulturowy – wiedza o grupie społecznej);
    – uczestnicy czyli nadawca (nadawca koduje komunikat, ma jasno sprecyzowany cel, musi dbać o to aby komunikat był jasny i zrozumiały dla odbiorcy, nadaje go poprzez odpowiednie kanały) i odbiorca komunikatu (odczytuje komunikat poprzez jego zdekodowanie, daje informacje o jego zrozumieniu bądź nie);
    – komunikat – zakodowana wiadomość;
    – kanał – droga przekazu wiadomości (w komunikowaniu bezpośrednim możemy uruchomić wszystkie zmysły, wszystkie pięć kanałów sensorycznych: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak; w komunikowaniu pośrednim przede wszystkim dwa: wzrok i słuch);
    – szumy – zakłócenia w procesie komunikowania się (mogą być zewnętrzne oraz wewnętrzne);
    – informacja, sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego zdekodowaniu.

    W związku z powyższym wszystkie elementy komunikacji są ze sobą połączone a szumy w komunikacji występują na drodze nadawca – odbiorca.

    komunikat komunikat komunikat komunikat
    nadawca ——- kodowanie ——- kanał ——- dekodowanie ——- odbiorca

    informacja zwrotna

    Znajomość procesów komunikacji, podobieństwo w procesie warunkuje powodzenie jasnego przekazania , kodowania, odkodowania i zrozumienia komunikatu. Im większe różnice w kulturze, wykształceniu, pozycji społecznej, stanie emocjonalnym tym większe prawdopodobieństwo w niepowodzeniu komunikacji. Oznacza to, że zakodowany komunikat przez nadawcę zostanie zdekodowany nieprawidłowo, komunikat nie zostanie zrozumiany a informacja zwrotna potwierdzi nieefektywność komunikacji.

    V. Bariery komunikacyjne.

    Podczas procesu komunikacji, nawet miedzy tylko dwoma jej uczestnikami może dochodzić do powstania swoistych barier w komunikowaniu się – powstania szumów komunikacyjnych. To każdy czynnik, który przeszkadza lub uniemożliwia dobrą, poprawna komunikację. Możemy wyróżnić wiele jej rodzajów zarówno psychicznych jak i fizycznych.
    Ludzie z różnych środowisk, grup społecznych, wychowanych w innej, odmiennej kulturze o różnych doświadczeniach mogą i odbierają te same informacje w odmienny, swoisty dla siebie sposób.
    Najbardziej powszechną i podstawową barierą w komunikacji jest odmienność językowa – aby komunikat został dobrze zrozumiany przez odbiorcę musi być zakodowany w taki sposób, aby słowa miały dla niego takie samo znaczenie jak dla nadawcy. W zależności od wieku, grupy społecznej czy kulturowej nadawca musi pamiętać o dostosowaniu swojego języka (pięciolatkom nie będziemy przecież podawać informacji językiem dostosowanym dla studentów).
    Na sposób zrozumienia komunikatów i zawartych w nich informacji będą wpływać także reakcje emocjonalne uczestników. Najbardziej utrudniające zrozumienie komunikatu są reakcje skrajne takie jak mocne wzburzenie, ekstaza, duże napięcie emocjonalne, depresja. Najczęściej wtedy ludzie nie odczytują komunikatu w sposób racjonalny, jest on zniekształcony poprzez nasze doświadczenia, uprzedzenia – pomijamy obiektywne procesy myślenia.
    Zbyt duża ilość informacji jest następną z barier – gdy ludzie otrzymują ich zbyt dużo to są skłonni do pomijania najważniejszych z nich, nie przywiązują odpowiedniej wagi do istotnych komunikatów – pomijają je, zapominają.
    Zniekształcenie informacji także ma ogromny wpływ na prawidłowy przebieg procesu komunikacji. U podstawy tzw. „filtrowania” stoi bardzo często strach przed przekazaniem złej, niekorzystnej dla nadawcy informacji. Często nadawca pomija jakąś informację, nagina jej treść, mówi „półprawdy”, manipuluje komunikatem wywołując u siebie pozorny spokój oraz poczucie bezpieczeństwa.
    Mówiąc o barierach, szumach w komunikacji nie możemy zapomnieć o aspekcie w komunikowaniu niewerbalnym. Bardzo często brak spójności, jednoznaczności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej doprowadza do złego odczytania informacji, braku dobrej komunikacji. Taki stan rzeczy może być spowodowany różnicami kulturowymi, społecznymi, różnicami we wcześniejszych doświadczeniach ale także nieadekwatnej, niespójnej z komunikatem mimice ciała i twarzy, postawie ciała, barwy głosu itp.

    VI. Typy zachowań uczestników procesu komunikacji.

    W procesie komunikacji możemy wyróżnić trzy podstawowe zachowania jej uczestników – uległe, agresywne oraz asertywne. Dwie pierwsze postawy nie są pożądane w procesie komunikacji i skutecznie utrudniają jej prawidłowy przebieg. Spowodowane są i oparte na tendencjach psychospołecznych do ucieczki od problemów, unikania rozwiązywania problemów, nie ponoszenia odpowiedzialności za własne czyny. Często wiążą się z „walką”. Najbardziej pożądanymi i skutecznymi zachowaniami są zachowania asertywne, poprzez które można z powodzeniem wyrażać siebie i współpracować w grupie.
    Asertywność to umiejętność wyrażania swojego zdania w sposób łagodny, ale stanowczy – bez agresji i naruszania praw innych oraz bez lęku. W skład zachowań asertywnych wchodzą:
    – obrona swoich praw;
    – asertywne przyjmowanie ocen;
    -reagowanie na krytykę i atak;
    – wyrażanie uczuć zarówno przyjemnych jak i nieprzyjemnych;
    – wyrażanie własnych opinii i przekonań;
    – odmawianie;
    – proszenie;
    – przyjmowanie komplementów.

    Asertywne zachowania umożliwiają autoekspresję, respektują prawa innych osób, są uczciwe, bezpośrednie i stanowcze, zrównują obie strony komunikacji i pozwalają każdej z nich osiągnąć korzyść, są werbalne włączając w to sam komunikat (uczucia, prawa, fakty, opinie, żądania, granice), są niewerbalne włączając w to styl podawania komunikatu (kontakt wzrokowy, głos, postawa, wyraz twarzy, gesty, utrzymywany dystans), są adekwatne do osoby i sytuacji, są odpowiedzialne społecznie oraz są wyuczone a nie wrodzone.
    Znając uczestników procesu komunikacji, obserwując uważnie i wsłuchując się w komunikaty przez ich podawane oraz ich sposób (aspekt niewerbalny) możemy z powodzeniem wyróżnić i określić typy zachowań każdego z nich.
    Osoba przejawiająca typ zachowania uległego będzie charakteryzować się takimi cechami podczas:
    – komunikacji werbalnej: będzie wypowiadać słowa przepraszające, ciągle poszukiwać odpowiednich słów, wypowiedź będzie przejawiała brak spójności, będzie mówić nie na temat, ciągle usprawiedliwiać się, będzie posługiwać się słowami o różnych znaczeniach oraz kluczyć w wypowiedzi;
    – komunikacji niewerbalnej: będzie działać zamiast mówić, głos będzie słaby, drżący, niezdecydowany, łagodny, wzrok proszący, odwracający się od słuchacza, sylwetka ciała będzie szukająca podparcia, pochylona, dłonie zaś wilgotne, nadmiernie ruchliwe a twarz bez wyrazu – niezmienna.

    Osoba przejawiająca typ zachowania agresywnego będzie charakteryzować się takimi cechami podczas:
    – komunikacji werbalnej: wypowiadane słowa będą dwuznaczne, będzie stosować podchwytliwe pytania, subiektywnie oceniać i opisywać pojęcia, stosowane słowa będą miech charakter władczy, kategoryczny i jednoznaczny, często będzie stosować zwrot „ty” wyrażając swoją wyższość;
    – komunikacji niewerbalnej: będzie przesadnie ukazywał siebie z pozycji siły, głos będzie napięty, przesadnie ostry i nieustępliwy, autorytatywny, wzrok będzie bez wyrazu, oczy zimne i nieugięte, sylwetka będzie sztywna, ręce usytuowane na biodrach, dłonie zaciśnięte, będzie wykonywał gwałtowne gesty, twarz będzie ciągle napięta a brwi zmarszczone.

    Osoba przejawiająca typ zachowania asertywnego będzie charakteryzować się takimi cechami podczas:
    – komunikacji werbalnej: będzie budować zdania wyrażające potrzeby, szczerze będzie wyrażać uczucia, będzie używać słów obiektywnych, prowadzić rozmowę w sposób bezpośredni i stosować wypowiedzi typu „ja”;
    – komunikacji niewerbalnej: będzie uważnie słuchać, przejawiać pewność siebie i wewnętrzną siłę, będzie potrafić wyrażać troskę, zainteresowanie druga osobą, głos będzie zdecydowany, ciepły, dobrze modulowany i rozluźniony, wzrokiem będzie nawiązywać kontakt z druga osobą, będzie on szczery i bezpośredni ale nie wpatrujący się „na siłę”, cała sylwetka będzie zrównoważona, wyprostowana i rozluźniona, dłonie spokojne i akrze rozluźnione, twarz bardzo spontaniczna – będzie zarówno wyrażać radość jak i smutek.

    Jest jednoznaczne, iż typ zachowania asertywnego jest najbardziej wskazany w procesie komunikacji dla jej powodzenia. Proces komunikowania musi zachodzić zawsze w dwóch kierunkach. Komunikowanie się bowiem stanowi podstawę do prawidłowego funkcjonowania każdej grupy zarówno formalnej jak i nieformalnej. Bez poprawnej komunikacji nie będzie możliwe przekazywanie władzy i informacji, kontrolowanie, ocenianie, motywowanie do działania ani wyrażanie uczuć.

    Mgr Anna Scholz

    Bibliografia:
    1. „Podstawy komunikowania społecznego”, B. Dobek – Ostrowska, Wrocław 1999;
    2. „Komunikacja międzyludzka” – Z. Nęcki, Kraków 2000;
    3. „Stanowczo, łagodnie, bez lęku” – M. Król – Fijewska, Warszawa 1993;
    4. „Zachowania ludzi w organizacji” – C. Sikorski, Warszawa 2002;
    5. „Komunikowanie interpersonalne” – Z. Nęcki, Wrocław 1992;
    6. „Przewodnik po psychologii społecznej” – W. Domachowski, Warszawa 2004;
    7. „Wprowadzenie do zagadnień komunikacji społecznej” – B. Dobek – Ostrowska, Wrocław 1993;
    8. „Demokracja i wychowanie” – J. Dewey, New York 1916;
    9. „Social Organization” – Ch. Cooley, New York 1909;

Jedna myśl na temat “Komunikacja interpersonalna – podstawy zagadnienia”

  1. Jak się masz, to bardzo interesujący temat artykuł. Sądzę, że winnaś opisać też o tym jak wygląda kłopoty osób niepełnosprawnych.
    Zobacz też na tym blogu jak wygląda kazus pokonywania granic budowlanych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *